Un saggio di Mauro Miccio professore di Teoria e Tecniche della Comunicazione dell’Università Roma Tre, sul tema della comunicazione in situazione di crisi.

1. Logos

Parola e immagine, combinate tra loro, hanno lo scopo di permettere agli individui di comunicare, di mettersi in relazione e soprattutto di suscitare, nella mente dei nostri interlocutori, ancora parole e immagini a seguito delle quali proporre della realtà un’interpretazione soggettiva. Linguaggio e immagine forniscono un significato riconosciuto a cose e persone in modo da poterle classificare. L’importanza dell’associazione di un’immagine con una determinata parola (e viceversa) ha origini molto antiche; Socrate, ad esempio, era un forte sostenitore dell’importanza delle “definizioni” poiché, per sapere qualcosa, non bastava solo nominarla ma occorreva definirla con termini precisi, usando i loro vari significati in modo coerente.1 L’importanza di stabilire un significato aggettivo per tutti gli aspetti della vita deriva dalla necessità di comunicare; di conseguenza, per non fare diventare problematica la comunicazione, i significati devono essere coerenti: in questo modo, essi possono venir condivisi a livello sociale.
“Solo l’uomo possiede il logos, a differenza degli animali che, invece, hanno solo la voce; grazie ad essa possono esprimere i propri istinti, mentre il logos è anche capace di dimostrare cosa sia l’utile e il dannoso, il giusto e l’ingiusto”.2 La parola logos, sta a significare parola, discorso, ragionamento e secondo la dottrina fìlosofìca, la ragione, intesa sia come attività propria dell’uomo che come causa e sostanza del mondo. Le prime parole del Vangelo di Giovanni “Ev archè ò “logos”3, meglio del latino “verbum” rendono l’essenza del comunicare e il suo intrinseco richiamo etico, o meglio morale, con la consapevolezza che il logos è Dio stesso; non a caso Sant’Agostino commenta: “come è umana parola, manifestandosi, non perde la sua spiritualità, così il verbo, incarnandosi, la sua natura divina”.4

In tal modo, con le parole iniziali del Vangelo di Giovanni, con il richiamo a Dio stesso si recupera la sacralità della parola, il suo valore, il sapere consapevole; quanto si dice deve avere un fine e un significato chiaro e puntuale. Ci costringe a tornare a una vera responsabilità di chi comunica: res-pondere, la libertà di portare, valutandolo, il peso o meglio l’onere che è connesso a quanto diciamo. Il comunicatore diventa un attento analista della realtà, un costruttore di cultura che garantisce attenzione e consenso, i due elementi che conducono a quella sintesi di cui abbiamo bisogno per muoverci nella società complessa. Dobbiamo sapere però che un professionista della comunicazione è un po’ nella situazione del dottor Jekyll e di mister Hyde: è sicuramente in grado di utilizzare le “alchimie” tecniche, cioè gli strumenti della comunicazione, ma potrebbe anche dosare male questi elementi e trasformare se stesso, compiendo tutti gli errori possibili. La comunicazione, con il suo contenuto di Verità, si trasferisce in un rapporto molto forte tra emittenti e riceventi; la differenza è sempre solo qualitativa, nel livello di attrazione e di comprensione del messaggio che si vuole trasferire attraverso tutte le tecniche e le modalità che si ritiene di scegliere. Questo trasferimento determina l’essenza e il significato stesso del comunicare: cum-munus, (l’impegno e il dono) il donare “gratuitamente” qualcosa a qualcun altro e non come avviene nella società delle corporazioni in cui ognuno si chiude nel proprio ambito, con il proprio linguaggio, arroccandosi dentro le mura amiche: il comunicare che deriva da cum-moenia (le mura).

Il valore del Logos lo troviamo condiviso in tutte le religioni monoteiste abramitiche, che devono cioè il loro nome ad Abramo, capostipite del popolo eletto da Dio per la sal-vezza. Abramo è il soggetto unificante di tutte e tre le religioni monoteiste (cristiana, ebraica, musulmana) poiché da tutte riconosciuto, come nel Libro della Genesi, come il segno dell’alleanza tra Dio e gli uomini. Il Cristianesimo riconosce nel termine logos, lo stesso Gesù Cristo e Maometto si autocostituirà profeta dell’Altissimo. Dai testi base delle religioni, risulta subito evidente che la Parola, come qualsiasi altro termine, è dotata di una propria sacralità: ogniqualvolta noi affermiamo qualcosa, dobbiamo essere consapevoli del suo significato e del fine che esso può farci raggiungere. Nel Nuovo Testamento il logos contiene quasi sempre la vivente concretezza della “parola parlata”: essa non è mai un’entità a sé, ma rinvia a Colui che la dice e cioè alla Predicazione degli Apostoli o di Gesù, nonché alla sua persona storica ed alla sua missione. La differenza specifica tra il logos cristiano e quello greco-ellenistico da cui deriva, sta però nella storicità di Dio, assente nella mentalità greca.5

In Eraclito ciascuna realtà non può essere se stessa se non opponendosi alle altre in una eterna guerra che è la madre di tutte le cose, il logos del mondo, che viene rap-presentata come “armonia” di opposti contrasti. La religione ebraica traduce il termine logos con quello di Dabar,esso, oltre a rappresentare come soggetto unico lo spirito di Jahwe, fa riferimento a un atto attraverso il quale la parola è intesa in un senso molto più “forte” del semplice parlare. Dabar, infatti, da significato a ideali e a valori morali che vanno a costituire il contenuto stesso di ciò che viene detto, come la bontà, la saggezza, l’umiltà, la salvezza ma anche, per contrasto, la perdizione e la malvagità. Il collegamento tra il mondo greco e religione ebraica sul logos è ben rappresentato dal pensiero di Filone, autorevole rappresentante della comunità di Alessandria. Il logos è il mediatore tra Dio e il mondo,6 concetto tratto dalla filosofìa platonico-stoica, viene personificato, divenendo elemento fondamentale di tutta la Torah.

Si enfatizza, in questo modo, un tipo di comunicazione che instaura una relazione forte ed efficace su chi ascolta; parlare diventa altamente significativo poiché viene coinvolta la verità esistenziale di chi parla. Anche in questo caso Dabar, come logos, non indica solo “parola” ma anche “contenuto”. Alcuni studiosi ebraici, rileggendo antiche forme di traduzione, ipotizzano che Dio avrebbe creato prima l’alfabeto (e quindi la comunicazione) e poi, addirittura, il ciclo e la terra. La prima frase della Torah è: all’inizio Dio creò il cielo e la terra (Genesi 1:1). In ebraico Bereshit Barà Elohim Et Hasmamaim (cielo) Veet Haarets (terra) (all’inizio Dio creò).

“Et” è composta dalle parole Alef e Taf, la prima e l’ultima parola dell’alfabeto ebraico, cioè l’alfabeto e con l’alfabeto la Torah, il Testo Sacro di Dio.

Seguendo questa analisi, l’ebraismo risulta essere interessato alla parola come evento, più che alla parola come significato o come atto di interpretazione intellettuale; anche rispetto alle accezioni metafìsicoreligiose del logos ellenico, ciò che va a contraddistinguere la parola ebraica è il suo carattere di evento storico, che entra sia nel tempo che nello spazio caratterizzando la storia umana come “storia delle salvezza”. Ciò si pone in netto contrasto come dicevamo col carattere atemporale, mitico e cosmico, delle prime interpretazioni del logos greco.7  Nell’antico testamento il rapporto tra Dio e il suo popolo avviene soprattutto mediante la parola. Significa innanzitutto il rispetto dell’iniziativa divina, perché nessuno può diventare il detentore esclusivo della Sua parola. Ad essa è necessario dare attenzione e ascolto; Salomone, salendo al trono, chiede a Dio “un cuore che sappia giudicare - letteralmente in ebraico - un cuore che ascolta”, per governare (1Re 3.9). “Non di solo pane vive l’uomo, ma di tutto ciò che esce dalla bocca di Dio” (DT 8.3). Non a caso, sia per il Vecchio che per il Nuovo Testamento, la fede nasce e si vivifica dall’ascolto della Parola.

Non differisce da quanto esposto finora neppure la religione islamica; il logos cristiano corrisponde al termine musulmano Kalam. Da un punto di vista storico-filosofìco anche per l’Islam spetta ai greci il primato sullo studio del logos e dei suoi significati; tuttavia, in seguito alle prime conquiste e specialmente quella dell’Iraq, fin dalla metà dell’ottavo secolo, i musulmani vennero a contatto con la tradizione del pensiero greco. In Iraq trovarono scuole e collegi cristiani dove si insegnava in siriaco e venivano studiate la medicina, la filosofìa e altre scienze greche. All’inizio del nono secolo, il califfo al Ma’mùn fondò una biblioteca e un centro di traduzione di libri dal greco, e presto le opere di circa ottanta autori greci furono disponibili in arabo. Anche in questo caso, Kalam indica parlare, comunicare e fa riferimento alla figura di Maometto, il profeta islamico depositario dei precetti divini; il Kalam si identifica con la scienza del parlare, la filosofìa (Almu al Kalam), il mezzo di comunicazione per eccellenza, cioè la lingua. La dottrina religiosa islamica identifica le perfezioni di Dio con i suoi attributi:8 in particolare, venti attributi delle “necessità” tra cui l’essere eterno, immenso, sciente ; un attributo della “possibilità” relativo alla Sua assoluta autonomia nello scegliere le Sue azioni; venti “impossibilità” relative, tra le altre, all’ignoranza, all’impossibilità di parlare e all’impossibilità di conoscere. 

Anche se i credo religiosi differiscono tra loro per l’interpretazione dei testi sacri, ad alcuni termini vengono riconosciuti significati comuni. In particolar modo al logos ed alle sue traduzioni, viene attribuita una funzione comune: quella di dare origine a tutte le cose.

E’ grazie all’utilizzo del pensiero greco da parte degli antichi teologi che si sviluppò la scienza del kalam, cioè la teologia filosofica o razionale, anche se i primi professionisti di kalam conoscevano un numero piuttosto limitato di dottrine scientifiche e filosofiche greche.9 La spiegazione risiede nel fatto che i greci, come molti altri popoli, conservarono il patrimonio culturale necessario per rispondere alle domande fondamentali della vita, e per guidare i comportamenti pratici: il “mito” (mythos). La sua area semantica coincideva con quella del “dire” e, rinviando alla tradizione poetica orale che precedeva la civiltà letteraria scritta, veniva utilizzato per la narrazione sugli dei, sugli esseri divini, sugli eroi.10 La religione musulmana, invece, era restia a questa concezione di “verità”, poiché la parola, nel mito, aveva un significato magico-religioso. Un significato espresso principalmente dal poeta-maestro il quale, a sua volta, parlava sotto ispirazione delle Muse. Un concetto troppo pagano.

Soltanto con lo sviluppo più maturo della filosofìa greca, ma partire dal V secolo e più ancora nel IV, quando logos verrà a significare “discorso logico e razionale”, i due termini diventeranno nettamente contrapposti; i filosofi greci iniziarono a considerare logos e technè (linguaggio e tecnica) come le due funzioni principali della ragione; Gorgia, maestro nell’arte della retorica, ci spiega che da un lato la tecnica è utile per accrescere il potere dell’uomo sulle cose ma, dall’altro, è solo grazie all’uso del linguaggio che egli è in grado di conoscere tutte le risorse a sua disposizione. Una volta che l’uomo impara a conoscerle prima e a utilizzarle poi, otterrà superiorità rispetto agli altri uomini “ignari”11 Secondo il pensiero di Socrate il logos, che si esprime con la ragione, permette agli uomini di costruire un terreno comune di dialogo, che possa superare le opinioni e i pregiudizi affinchè il confronto non avvenga più per mezzo della persuasione o dei “moti degli affetti” ma, appunto, con il sostegno razionale. Il logos è in grado di orientare gli uomini e di conferire un senso positivo alla loro esistenza.12

Platone prima (dal Fedro, 244 a.C.) e Aristotele poi, avviarono una nuova interpretazione di logos, sotto un aspetto più razionalistico: “mythos”, in quanto discorso che non richiede dimostrazione è contrapposto a logos che, invece, indica un’argomentazione razionale. Di fronte alla “verità” raggiunta dalla ragione, al “mythos” si attribuisce il carattere della verosimiglianza.13 Il logos di Eraclito, ad esempio, è stato interpretato come “ratio” e “verbum”, come legge del mondo, come ciò che è logico e costituisce la necessità del pensiero, cioè la ragione.

Nelle tavole filosofiche greche e neoplatoniche prima, e nella filosofia cristiana successivamente, esso rimane, come nelle religioni abramitiche, l’elemento mediatore tra Dio e l’uomo: così nella cristianità il logos è il “verbum” del Signore, la “Parola” per eccellenza, la “legge” divina tramandata dai Vangeli (Eus. Triak., 2); in ambiente cristiano, ancora, i Padri Apologisti (Giustino e Origene) sulla scia dell’ebreo Filone di Alessandria, concepirono il logos come generato dal Padre in vista della Redenzione.

Interessante sarebbe considerare il logos come concetto-chiave dello stoicismo, in quanto ci riconduce ancora una volta alla dialettica tra logos ed eidos (immagine), tra ragione e rappresentazione, aprendo un collegamento tra ... Logos e Identità. L’universo, in chiave stoica, essendo razionale dovrà possedere un principio pensante attivo che è il logos, ed uno passivo che è la materia.

In epoca moderna, J.J Rousseau sottolinea che l’uso della tecnica senza il logos è certamente da condannare; il logos non è soltanto un mezzo che serve a persuadere il nostro interlocutore, come non è solo uno strumento di retorica: è qualcosa di più profondo, un’attività di riflessione, la ricerca della verità. Il problema della civiltà moderna risiede nel fatto che il progresso della ragione umana si realizza in modo disordinato, poiché sia la sua funzione tecnica che quella retorica, si sviluppano più rapidamente rispetto alla funzione riflessiva che, alla fine, risulta l’unico mezzo capace di farci percepire i fini dell’azione e le regole sociali. II logos, quindi, viene ad assumere un ruolo supremo in mancanza del quale la potenza della tecnica, insieme all’abilità della retorica, non avrebbero che effetti deleteri.14

Si dovrà considerare l’uso del termine in due pilastri della filosofia: Heidegger e Kant 15. Per il primo, logos ha essenzialmente il significato di raccogliere, riunire (ciò che viene selezionato, eletto); per il secondo, invece, è inteso sia come “discorso” che come “ragione”, ma è qualcosa di limitato, come “un’isola nell’oceano”.

Il significato neoplatonico è invece ritornato nella filosofia moderna, nell’hegelismo e nelle sue rappresentazioni attraverso varie elaborazioni come “struttura razionale della realtà”; il logos viene correntemente utilizzato nella lingua contemporanea in derivati e composti, questi ultimi presenti in massima parte nel linguaggio specialistico.

Anche da un punto di vista linguistico, dunque, il termine ha subito alcuni cambiamenti in relazione al suo significato. Nessun termine può essere tradotto da una lingua all’altra senza modificazioni. Le parole sono esse stesse l’esito di una traduzione e ogni vocabolo significa anche altro, oltre alla realtà empirica vuole comunicare; ogni parola (semema) copre una vasta area concettuale; nel passaggio dal livello della “langue” a quello delle “parole” (nel senso di De Saussure, linguista) il parlante, comunque, intende enunciare uno solo dei semi contenuti nelle parole, mentre altri significati restano potenzialmente presenti.

Il termine “logos” si identifica dal punto di vista del significante con alcuni sinonimi di “racconto”: ainos, epos, mytos. Nell’epos domina l’elemento dell’esposizione, della rappresentazione e del tentativo di riprodurre questo mondo e dimostrarne l’ordine: logos come rappresentazione che nasce dall’imitazione. Le parole riproducono e rappresentano quanto il mondo ci offre.

Quindi nel sistema delle parole-vocaboli portatrici del significato, è dominante il fenomeno della rappresentazione e dell’essere.

Vi sono, tuttavia, tre metodi rilevanti in base ai quali linguisti e filosofi hanno cercato di costruire le spiegazioni possibili del significato nel linguaggio naturale: (a) definendo la natura del significato delle parole; (b) definendo la natura del significato degli enunciati; (e) fornendo una spiegazione dei processi di comunicazione.16

Nel primo caso, il significato delle parole è considerato l’entità nei cui termini possono essere spiegati il significato degli enunciati e della comunicazione; nel secondo caso, è il significato degli enunciati che è preso come elemento di base, dove le parole sono caratterizzate nei termini del contributo sistematico che apportano al significato enunciativo; nel terzo caso, sia il significato degli enunciati che il significato delle parole, sono spiegati nei termini e nei modi in cui gli enunciati e le parole sono usati nell’atto della comunicazione.

Non è una coincidenza che esistano questi tre tipi di spiegazione. In primo luogo, vi è una relazione tra parole ed oggetti; noi usiamo le parole per riferirci ad oggetti ed azioni.

In secondo luogo, gli enunciati sono usati per descrivere eventi, credenze, opinioni ed esiste una relazione tra gli enunciati e gli stati di cose che essi descrivono.

In terzo luogo, dal momento che il linguaggio è il veicolo per mezzo del quale realizziamo la comunicazione, ne consegue che l’interpretazione dello stesso, dovrebbe essere spiegata nei termini del suo ruolo all’interno dei processi di comunicazione.

Per risolvere i problemi relativi a fenomeni di complessità o cambiamento, la comunicazione può ridurre lo scontro facendolo diventare dialogo, senza perdere la nostra identità né rinnegare quella dell’altro. D’altra parte la preposizione dia, da cui il dia-logo, cioè attraverso le parole arrivano i contenuti, indica distanza e contrasto e il dialogo, come in Eraclito, può conciliare gli opposti. Una volta trasferiti i concetti attraverso le parole e i segni, la comunicazione viene condivisa, diventa cultura e si propone come civiltà. A questo proposito, è importante sottolineare che man mano che cresce la comunità, sono sempre più importanti gli intermediari culturali e la loro identità. Goffman nel 1971, affermava che “ognuno di noi vive in un mondo di incontri sociali che l’impegnano in un contatto sia diretto, che mediato con gli altri interlocutori”.17

Tali contatti, per gli intermediari di cultura, rappresentano l’oggetto della professione o, quantomeno, lo strumento principale di essa. Le definizioni su cosa sia la comunicazione o sui suoi effetti sono svariate; secondo Paolo Balboni, comunicare “descrive l’atto volontario, programmato, consapevole di scambiare messaggi per perseguire il proprio fine”.18

Se lo scopo comunicativo è quello di scambiare messaggi, inviare segni “monodirezionali” o compiere atti comunicativi in solitudine non può essere considerata una forma di comunicazione: ad esempio, la saggezza popolare ritiene che parlare da soli sia segno di follia. Lo scambio di messaggi avviene anche quando la comunicazione è monologica, come durante una conferenza: il relatore sa che l’attenzione o l’interesse per il suo discorso dipende dai messaggi inviati dagli ascoltatori, come il sorriso, il prendere appunti, l’assumere una certa postura. Il messaggio, infatti, non è fatto solo di parole ma anche di gesti e comportamenti che lo rendono un evento comunicativo dotato di una struttura complessa. Per quanto riguarda il raggiungimento del proprio fine, si comunica con lo scopo di perseguire effetti pragmatici precisi, che variano a seconda del contesto in cui sono insenti; se “vincere”, nella comunicazione aziendale interna, può significare far prevalere il proprio punto di vista sull’organizzazione dell’azienda, lo stesso termine nella comunicazione esterna, indica che abbiamo individuato il nostro target di consumatori oppure che è migliorato il rapporto coi partner.19

Dal punto di vista tecnico, secondo quanto proposto da C.W. Morris già nel 1939, la comunicazione umana può essere considerata secondo tre diversi registri: quello sintattico, quello semantico e quello pragmatico. Tutti e tre si propongono di studiare, sotto aspetti diversi, uno stesso oggetto: la comunicazione.20 La comunicazione sintattica è stata studiata all’interno della teoria della “metrica classica”, volta a valorizzarne gli aspetti tecnici, quantifìcabili e artificiali; per garantire l’assenza di ambiguità del messaggio, tale teoria si serve della ridondanza, che permette l’univocità dei codici e dei percorsi. La ridondanza non è altro che una “riserva” di informazioni cui poter accedere in situazioni di crisi, intese come la presenza di rumori che disturbano l’organizzazione del sistema. Secondo Shannon, il principale problema a cui è esposta la comunicazione è proprio la presenza del rumore, che distorce l’informazione evitando che arrivi nel modo più puro possibile.21 All’interno dei sistemi sociali complessi, tuttavia, la comunicazione sintattica risulta essere limitata, in quanto liquida sia il rumore che l’ambiguità considerandoli esclusivamente come elementi non funzionali al corretto funzionamento sistemico.

La seconda modalità comunicativa è quella semantica: essa si riferisce all’attribuzione di senso e di significato del messaggio in relazione a valori condivisi, alle aspettative, nonché alle componenti inconsce della mente umana. Capita, infatti, che l’individuo abbia assorbito, in maniera inconscia o automatica dal contesto in cui si è formato, degli elementi che abbiano influenzato i processi comunicativi nei quali è coinvolto. L’analisi del contesto è un argomento molto rilevante e nell’interpretazione dei messaggi semantici; parlare di contesto vuol dire parlare di processo di significazione: “perché, come afferma Umberto Eco, ci sia significazione occorre che al sistema dei significati corrisponda un sistema delle unità culturali”.22 Nello studio della comunicazione semantica, quindi, i rapporti comunicativi si attuano attraverso l’inclusione della soggettività e della sua relazione col contesto sociale; contrariamente alla visione sintattica che esclude il contributo soggettivo, quella semantica individua l’attore come elemento centrale del sistema comunicativo. 

L’ultimo registro, non certo per importanza, è quello relativo alla comunicazione pragmatica: si tratta della relazione sociale che si viene a creare fra i comunicanti attraverso ogni interazione comunicativa. In questa prospettiva, il ruolo del soggetto viene rivalutato in misura ancora maggiore rispetto a quella semantica, poiché esso viene coinvolto come attore della relazione sociale. Assume importanza l’influenza che la relazione svolge e non più il contesto veicolato. I diversi contenuti sociali e culturali dei due (o più) comunicanti vengono condivisi durante la relazione: ciò che prima era differente, privato, singolare e unico adesso diventa un campo di esperienza comune. Le due entità iniziano ad influenzarsi reciprocamente durante l’interazione.

Intesa in questi termini, la comunicazione pragmatica va oltre la pura dimensione linguistica e gestuale: mancare un appuntamento o arrivare eccessivamente in ritardo è comunicazione; salutare qualcuno senza stringergli la mano è, senza dubbio, comunicazione.

In tutti questi (e molti altri) casi in cui i soggetti hanno apparentemente deciso di non comunicare, in effetti, non solo lo hanno fatto ma hanno anche comunicato di non voler comunicare. Ma, mentre il nocomment è quasi una affermazione, non c’è niente di più significante del silenzio. Non c’è niente di più chiaro come l’ossimoro assordante silenzio o eloquente silenzio per definire qualcosa che colpisce più di un lungo discorso. Il silenzio è la pausa significante nel flusso della comunicazione. Nella definizione classica di comunicazione vi è un soggetto emittente e un soggetto ricevente, ma soprattutto c’è un messaggio che attraverso un canale (mezzo) passa dall’emittente al ricevente in un determinato ambiente e contesto. Il processo ha bisogno, per essere completo, di una reazione, anche silente, di un qualcosa che provenga dal ricevente e che da esso ritorni all’emittente. L’efficacia di questa reazione è determinante per capire la validità del processo fatto partire dall’emittente e che ne caratterizza la qualità del comunicare.

Da un punto di vista pratico, invece, la comunicazione oltre che permettere agli individui di relazionarsi tra loro, svolge un ruolo molto importante ad esempio per supportare il cambiamento organizzativo. Essa contribuisce a diffonderlo sia perché lo fa conoscere, sia perché si pone come elemento fondamentale del cambiamento culturale, che in un sistema complesso rappresenta un aspetto strettamente legato al cambiamento strutturale. Lo sviluppo dell’investimento immateriale aziendale non può che essere costituito dalla comunicazione.23 Un’adeguata strategia di comunicazione è necessaria per orientare gli sforzi di tutta l’azienda verso il comune obiettivo. E lo strumento attraverso il quale si possono ridurre i dubbi e le incertezze che ogni cambiamento porta con sé e che produce. Il punto di arrivo verso il quale tutti sono chiamati a muoversi si mostra in tutta la sua chiarezza.

Se per alcune aziende trasformare la comunicazione in cultura è una scelta, per altre diventa una necessità di azione senza margine di errore. La vera trasformazione all’interno dell’azienda investe, infatti, i ruoli: essi sono sempre più definiti da attività di problem solving, da decisioni da prendere, da obiettivi da raggiungere, da valori da perseguire, da comportamenti da modificare. La comunicazione contribuisce a rendere l’organizzazione un sistema aperto, capace di portare a soluzione problemi che individui e gruppi devono di continuo fronteggiare in un dialogo costante foriero di crescita. Tutto questo perché ci si muove in una società aperta, come descritta da Popper, il filosofo della razionalità critica, per il quale la critica sta per senso del limite e della fallibilità. Nella nostra società le istituzioni devono permettere e addirittura stimolare la critica dei singoli e dei gruppi, al fine di un incessante miglioramento delle istituzioni stesse e dell’effettivo controllo del loro funzionamento.

Ecco perché l’uso della comunicazione-soluzione si presta a molteplici scenari: nel nostro sistema multiculturale, essa è entrata prepotentemente nei dibattiti inerenti l’immigrazione ed il relativo problema dell’integrazione. Ciò che urge è una comunicazione multiculturale.

Se è vero che ogni cultura implica una serie diversificata di modi di vedere, di pensare, di agire è anche vero, di conseguenza, che una stessa parola può avere significati totalmente diversi da cultura a cultura; neppure la traduzione linguistica può fungere da “scudo” che salva dalle incomprensioni. Gli immigrati sono costretti a confrontarsi con diverse dimensioni comunicative e con diverse culture per arrivare alla comunicazione con gli “indigeni” della realtà in cui si trovano; tutto ciò che sta in mezzo a questo “percorso” costituisce e necessita comunicazione. Tanto più si dialoga, tanto più ci si capisce e tanto meglio le parti cooperano alla creazione di un processo di comunicazione vero e proprio. La comunicazione diventa sviluppo, ma soprattutto patrimonio comune e quindi cultura condivisa: la ragione trova soluzioni ai problemi di collaborazione sociale. Oltre che delle indubbie capacità naturali dell’uomo - essere per natura socievole e politico, secondo la definizione aristotelica -, la creazione di regole comportamentali è dominio della cultura e l’ordine sociale è, almeno negli ordinamenti democratici occidentali, il risultato di un processo di negoziazione, discussione e dialogo. L’ordine così non viene imposto da un legislatore, o per lo meno non solo, ma contribuisce alla crescita di quello che si definisce capitale sociale, cioè l’insieme di valori e di regole spontanee, condivisi dai membri di un gruppo. Si tratta del principio di uguaglianza dei diritti e dei doveri dal quale scaturisce la fiducia dei singoli nell’intero ordinamento sociale. La fiducia è un ricostituente che accresce l’efficienza di qualsiasi gruppo o organizzazione, che nelle società complesse crea  nuovo capitale sociale. E’ certo che il capitale sociale acquisisce maggiore importanza nel momento in cui la tecnologia progredisce, le organizzazioni appiattiscono le loro strutture direttive, e la realtà delle reti sostituisce la gerarchia piramidale nella strutturazione delle relazioni.

Un altro aspetto rilevante è quello relativo alla comunicazione inserita nel contesto globale. In una recente intervista24 Derrick de Kerckhove, studioso ed esperto dei nuovi media, teorico dell’intelligenza connettiva, nonché direttore del Mc Luhan Program in Culture & Technology afferma: “Credo che la strada del nostro futuro tecnologico sarà una presa di coscienza della globalizzazione, intesa non più come espressione ma come modo di essere. La globalizzazione che intendo è fatta di risposte politiche alla gente, apertura, dialogo e città come punto di accoglienza delle altre culture. A ben guardare, la Rete è l’unico spazio esistente per l’incontro globale. In Rete tutti ci incontriamo, entriamo in contatto e collaboriamo.” Le regole e metaregole scelte da un gruppo di individui rappresentano una possibilità culturale, non solo un prodotto della natura umana. Accade come per la lingua: la capacità di apprenderee usare il linguaggio è innata negli uomini, ma la lingua che essi acquisiscono dipende in realtà dall’ambiente culturale in cui crescono. È necessario spingersi al di là delle strutture cognitive ed emotive comuni, fino alle norme reali che sono generate ed elaborate dalle società umane. Per questo è necessario riscoprire il nesso culturale che sta dietro e dentro il linguaggio, ridando senso alle parole.

. Ideos
Un’esperienza comune è quella di scambiare qualche parola con uno sconosciuto compagno di attesa di un mezzo pubblico o in qualche locale, magari mentre si attende il proprio turno per una visita medica o per qualche altro adempimento. Diffìcilmente si trasferirà qualcosa di significativo. Ci si studia, si cerca di capire chi è l’interlocutore, ma si rimane in superficie. Quando ci si conosce si viene condotti da sentimenti più profondi che aprono le porte alla fiducia. La comunicazione comincia a diventare più significante. I messaggi, anche paraverbali, arrivano al nostro interlocutore con chiarezza e le sue risposte si collegano logicamente al primo messaggio che ci restituisce il senso e l’obiettivo del discorso. Tanto più si dialoga, tanto meglio ci si capisce, tanto più le “parti” con la loro identità cooperano alla creazione di un processo di comunicazione vero ed efficace.

Le parole riproducono e rappresentano quanto il mondo ci offre. Dedoka, dicono i greci, “so per aver visto” da idein. Il verbo greco ha le stesse radici di idioma e identità. “Non si ha notizia di genti prive di nome, idioma e cultura, in cui non esista alcun criterio per distinguere tra sé e l’altro, tra “noi” e “loro”. [...] La conoscenza di sé - che è sempre una costruzione, per quanto simile possa essere ad una scoperta - non è mai del tutto separabile dall’aspirazione a essere riconosciuti dagli altri in determinati modi”.25 L’identità combina fattori di permanenza e di cambiamento. L’identità di un popolo o di una nazione non è solo la somma della sua storia, dei suoi costumi e dei suoi caratteri dominanti.26 “Si dice comunemente che le “comunità” (a cui le identità fanno riferimento come entità) siano di due tipi: comunità di vita e destino, i cui mèmbri vivono insieme un attaccamento indissolubile; comunità saldate insieme unicamente da idee o vari principi. La questione dell’identità sorge solo quando si viene a contatto con “comunità” della seconda categoria, e solo perché sono molteplici i motivi che creano e tengono insieme le comunità saldate insieme da idee”.27

Soltanto cento anni fa, il problema dell’identità o sull’identità trovava riscontro nel principio cuius regio, eius natio; i problemi di identità risultano, oggi, ancora più complessi poiché tale principio o è stato abbandonato oppure, quando si è tentato di sostenerlo, lo si è fatto in maniera inefficace. Poiché l’identità ha attualmente perso i suoi ancoraggi sociali, essa non appare più come qualcosa di “naturale” e predeterminato; identificarsi è divenuto perciò molto importante per tutti gli individui che sono alla ricerca di un “noi” a cui appartenere.28 

“La voglia di identità nasce dal desiderio di sicurezza, esso stesso un sentimento ambiguo”.29 Nella nostra epoca di “modernità liquida” in cui l’eroe popolare è l’individuo libero di fluttuare senza intralci, l’essere “fissati”, “identificati” diventa sempre più impopolare.30 I luoghi cui era tradizionalmente ancorato il sentimento di appartenenza (lavoro, famiglia, vicinato) o non sono disponibili o, quando lo sono, non sono affidabili, incapaci di placare la sete di socialità o calmare la paura della solitudine e dell’abbandono.31 Si assiste a un forte desiderio di creare nuovi gruppi e fondare nuove identità, che, inespresso, genera altra insicurezza o si risolve nel partecipare a comunità “virtuali” in cui si entra e si esce con facilità - creando l’illusione di una comunità.Una società consapevole della propria identità, si sente forte quando fa passare il bene comune davanti all’interesse individuale, la solidarietà, la convivialità e la generosità diventano antidoto all’ossessione della concorrenza e al trionfo dell’io. D’altra parte lo spazio pubblico, svuotato dall’interesse superiore per la Res Pubblica diventa simile a un monitor gigantesco nel quale le vicende del privato sembrano volte a soddisfare una curiosità morbosa e volgare.

Il soggetto dell’identità collettiva non è un “io” o un “noi”, entità naturale costituita una volta per tutte, specchio opaco dove niente di nuovo potrebbe più venire a riflettersi, ma un “sé” che richiama incessantemente nuovi riflessi. A tale proposito, Roberto De Vita ricorda il contributo di Paul Ricoeur:32 egli distingue tra identità idem e identità ipse. La permanenza dell’essere collettivo attraverso incessanti cambiamenti (identità ipse) non può ricondursi a ciò che appartiene all’ordine dell’evento o della ripetizione (identità idem). Non si tratta di scegliere l’identità idem contro l’identità ipse, ma di coglierle entrambe nei loro reciproci rapporti mediante una narrazione organizzatrice che tenga conto al contempo della determinazione di sé e della determinazione dell’altro. Un popolo si conserva grazie alla sua narratività, adattando il suo essere in successive interpretazioni, diventando soggetto in grado di narrare se stesso ed evitando così di perdere la sua identità. Non si tratta nemmeno di “annacquare” la propria identità oppure di difenderla a tutti i costi pagando il prezzo dell’estraneità, bensì di inserirsi in un contesto di comunicazioni e di dialogo in cui, attraverso lo scambio, ci si possa arricchire/trasformare reciprocamente poiché nessuno rimane lo stesso.

L’estraneità e il localismo si intersecano in una identità altra. Il problema che si pone è di riuscire a conciliare due realtà opposte: ricerca, rivendicazione, affermazione di identità da una parte e pluralismo, dialogo, differenze culturali dall’altra. In questo contesto, infatti, l’altro, l’estraneo, lo straniero nella realtà attuale è molto “vicino”, è in mezzo a noi e ciò diventa un’esperienza nuova o problematica per la ridefinizione di un concetto di identità. Ragionando in questi termini, si entra in uno spazio di dialogo, che consente di esprimere le modalità delle scelte di una identità narrativa che ne mostri l’interpretazione; la narrazione diventa un “rendere conto”, un agire costruttivo di relazione comunitaria.33

Castells, invece, con il termine di identità riferito al campo degli attori sociali, denota “un processo di costruzione di significato fondato su un attributo culturale, o su una serie di attributi culturali in relazione tra loro, che assume una importanza prioritaria rispetto ad altre fonti di senso. Ogni dato individuo o attore collettivo può sviluppare molteplici identità, ma tale pluralità è causa di stress e contraddizioni sia nella rappresentazione di sé sia nell’azione sociale, perché l’identità va distinta da ciò che i sociologi hanno storicamente chiamato “ruoli” o “insiemi di ruoli”.34

Le norme stabilite dalle istituzioni e dalle organizzazioni sociali sono lo strumento per definire i ruoli; tuttavia, ruoli e identità influenzano il comportamento delle persone in modo diverso: il grado di influenza dei ruoli, dipende da negoziazioni e accordi tra le istituzioni e le organizzazioni da una parte e gli individui dall’altra, quello delle identità dipende, invece, da un processo di individuazione e di autocostruzione più potente rispetto a quello dei ruoli. In parole più semplici, secondo Castells, le identità organizzano il significato mentre i ruoli organizzano le funzioni.

Ed ancora, l’autore ritiene che “da un punto di vista sociologico, tutte le identità sono costruite. Il vero problema è stabilire come, a partire da cosa, da chi e perché”. La costruzione delle identità si serve di materiali tratti dalla storia, dalla geografia, dalla biologia, dalle istituzioni produttive e riproduttive, dalla memoria collettiva e da quella personale, dagli apparati di potere e dalle rivelazioni religiose.

Tuttavia, gli individui, i gruppi sociali e le società elaborano questi materiali e ne riorganizzano il senso secondo determinazioni sociali e progetti culturali, che affondano le radici nelle strutture sociali e nei quadri di riferimento spazio-temporali. “Secondo l’ipotesi che avanzo, in generale coloro che costruiscono l’identità collettiva insieme alle ragioni che li muovono, determinano ampiamente il contenuto simbolico dell’identità stessa e il senso che essa ha per coloro che vi si identificano o che se ne pongono al di fuori”.35

Le componenti più significative dell’identità possono essere divise in tre categorie: • identità personale, che include fattori che riguardano l’età, il genere, la dimensione corporea e certe caratteristiche fisiche • identità sociale, che è data dai diversi ruoli sociali come l’appartenenza a un certo ceto, classe, gruppo, parentela o affiliazione e che subiscono influenze culturali o pre-giudiziali • identità professionale, che concerne maggiormente il ruolo, lo status e l’autorità, le competenze tecniche e gli attributi relativi alla categoria professionale di cui si fa parte.36

Secondo R. Laing l’identità di un soggetto non può mai essere completamente astratta da quella che è la sua identità per gli altri. E la relazione tra gli attori che contribuisce a qualificare alcuni aspetti dell’identità dei soggetti: un capo intermedio ha una posizione di superiorità rispetto al suo collaboratore e una posizione di inferiorità rispetto a un suo superiore.37

Altri autori considerano l’identità come quel sistema di significati che, riuscendo a mettere in comunicazione l’individuo con l’universo culturale dei valori e dei simboli sociali condivisi, gli permette di dare un senso alle proprie azioni agli occhi propri e a quelli degli altri, nonché di operare delle scelte e di dare coerenza alla propria biografia. Secondo il pensiero di Parsons, ad esempio, la complessità del sistema e l’incertezza dell’ambiente esterno possono essere gestite dall’attore solo grazie al fatto che egli possiede una identità, cioè un “ambiente interno” stabile e coerente.38

In ambito sociologico il concetto di identità sia pure attraverso diverse prospettive teoriche, ha assunto il carattere di ciò che media tra individuo e società. Ciò si traduce nel tentativo di trovare soluzioni al problema del rapporto tra tradizione culturale trasmessa e gradi di libertà dell’azione individuale e di gruppo. I filoni teorici più importanti sono tre: il funzionalismo parsoniano, l’interazionismo simbolico e la fenomenologia sociale.39

Il concetto di identità negli studi di Parsons occupa un posto centrale; egli individua nel “sistema della personalità” il luogo teorico in cui i valori e le norme sociali, attraverso la socializzazione, divengono fattori motivazionali. In particolare, egli riconosce all’identità la funzione della pattern-maintenance, o latenza, con la quale la personalità si può mettere in rapporto con l’universo culturale dei valori, dei simboli e delle ideologie. Essa viene a rappresentare la cornice di riferimento (reference-frame) entro cui i significati personali possono essere espressi in maniera concreta.

Anche per i teorici dell’interazionismo simbolico il processo che permette la costruzione dell’identità è di tipo sociale. Esso è rappresentato dalla capacità individuale di riconoscersi ed immedesimarsi nelle prospettive altrui con cui entra in contatto nel corso dell’interazione quotidiana. In questo modo, l’individuo può anticipare le aspettative di ruolo che l’altro ha nei propri confronti. Berger e Luckmann enfatizzano la stabilità e la coerenza dell’identità individuale che vengono apprese attraverso l’interiorizzazione di ruoli e norme sociali.40 Goffman analizza questo processo impiegando le metafore delle performance teatrali: quando interagisce, il sé è un attore che svolge un ruolo davanti a un pubblico. Se la performance ha successo, il sé vedrà confermata una certa identità sia nei confronti dei partner dell’interazione sia verso se stesso.41 Gli interessi e i campi di ricerca della fenomenologia contemporanea si intersecano in vari punti con quelli dell’interazionismo simbolico.A partire dal 1950 42 tra i vari campi di interesse degli studi di Alfred Schutz e della sua scuola, di cui facevano parte anche Berger e Luckmann, c’è anche quello di “mondo vitale”; esso implica l’esistenza di un ordine di significato integrato, che è stato stabilito collettivamente e che è mantenuto attraverso il consenso di tutti. Nel mondo dell’agire della vita quotidiana noi non solo arriviamo a comprendere il senso dell’agire nostro e altrui ma, attraverso un processo di tipo analogico, siamo in grado di dare una interpretazione unitaria anche al mondo sociale esterno. Scuhtz ritiene che l’esperienza mediata del mondo sociale sia derivabile dall’esperienza immediata dell’altro, dalla relazione face-to-face, che permette di dare conferma ai ruoli appresi e interiorizzati nella nostra identità.43

Ma che ruolo ricopre, allora, l’identità anche di fronte ai fenomeni di complessità? Essi sono caratterizzati da differenziazione, variabilità, eccedenza di possibilità dell’azione; nei sistemi contemporanei, l’incertezza diventa una componente costitutiva dato che è, in effetti, impossibile muoversi da un contesto all’altro trasferendo direttamente ciò che è stato esperito in precedenza. Ci troviamo, quindi, di fronte ad un paradosso: non è possibile non scegliere, dato che anche non decidere equivale ad una scelta.

L’identità può dunque divenire un concetto essenzialista, che fa riferimento a una sostanza e a una struttura stabile con cui l’individuo o il gruppo si identifica. Posta in questi termini, l’identità contiene almeno tre concetti: “la nozione di permanenza di un soggetto nel tempo, che permette di sfuggire alle variazioni dell’ambiente situate al di sotto di una certa soglia; la nozione di unità e unicità, che stabilisce i limiti di un soggetto permettendo di distinguerlo da ogni altro; la nozione di identità come relazione tra soggetti, che permette loro di conoscersi”.44 A questo proposito, non si può parlare di identità senza fare riferimento alle radici sia relazionali che sociali di tale identità; secondo i più consolidati studi delle scienze sociali, della psicologia, dell’antropologia e della linguistica, il processo di formazione dell’identità avviene all’interno di un sistema di delimitazioni. Ogni attore sociale può essere definito tale quando arriva a distinguersi dall’ambiente che lo circonda. Se consideriamo, ad esempio, l’impresa-organizzazione come un sistema multiculturale, la comunicazione sviluppa alcuni aspetti fondamentali come la creazione dell’ identità d’impresa. Essa diventa un fattore unificante per le varie realtà presenti nell’ambiente organizzativo; funge anche da mediatore, rendendo compatibili sia l’identità dell’impresa che quella relativa ai valori socio-culturali dell’ambiente esterno, permettendo alla dimensione operativa dell’organizzazione di agire in maniera bilanciata tra identità sovranazionale e identità locale.45

Nella formazione di processi e strutture che rappresentano l’identità, emerge la centralità dell’interazione comunicativa.46 Processi e strutture dell’identità sono presenti all’interno di una rete complessa di relazioni poiché ogni individuo, nei suoi rapporti con gli altri, ha a disposizione una molteplicità di gruppi di appartenenza e di riferimento. All’interno delle relazioni interpersonali, bisogna considerare in senso generale, la situazione di interazione e, in senso più specifico, le condizioni di simmetria/asimmetria del rapporto che qualificano due pattern comunicativo-relazionali specifici:

• le relazioni complementari, verticali esprimono in genere un paradigma di dominanza-dipendenza che genera gerarchie di ruolo piuttosto rigide e formali;

• le relazioni reciproche, orizzontali esprimono condizioni di pariteticità e di informalità di ruolo che generano, invece, condotte di cooperazione-solidarietà oppure di competizione.

Parlando di identità, bisogna anche fare una precisazione sulla coerenza nel processo della sua formazione. Nell’interazione sociale, quando i significati abituali si alterano con lo slittamento da un piano semantico all’altro o da un contesto a un altro, si determinano stati di incertezza e di ambivalenza interpretativa. Qualche volta, il linguaggio e la comunicazione rispondono a intenzionalità diverse da quelle apparenti. Secondo la teoria del significato come immagine, la relazione tra parola e oggetto è chiamata relazione di riferimento; il significato di una parola può essere spiegato nei termini della relazione che sussiste tra quella parola e l’oggetto o gli oggetti a cui essa si riferisce.47

Una delle soluzioni per spiegare la natura del significato delle parole, è di capire il loro significato nei termini dell’immagine prodotta nella mente del parlante. La difficoltà, in questo caso, consiste nel sapere quale forma assumono le immagini; la constatazione più ovvia è che queste immagini non possono essere viste.

Ulteriori difficoltà sono date dal fatto che si può avere più di una immagine per una singola espressione e che due espressioni possono avere la stessa immagine. In accordo con l’analisi di significato, che fa corrispondere il significato di una parola con una immagine, deve essere assunto il fatto che ogni parola che può essere messa in relazione con più di una immagine, è una parola ambigua. La teoria del significato come immagine presenta anche il problema ulteriore causato dalle variazioni di significato determinate dai parlanti; le immagini che abbiamo di ciò a cui una parola può fare riferimento non solo possono variare di momento in momento, ma, dipendendo dalla nostra persona le esperienza e dalla cultura di appartenenza, sono senza dubbio differenti sotto molti aspetti, se non in modo sostanziale, dalle immagini che altre persone possono avere.

Come suggerisce Geertz, “la cultura è pubblica perché lo è il significato”. 48 In quanto costituita da sistemi interconnessi di simboli, essa non è un potere, qualcosa a cui si possano casualmente attribuire eventi sociali, comportamenti, istituzioni o processi. Essa è un contesto, qualcosa entro cui tutti questi fatti possono essere descritti in maniera intelligibile.49 Il pensare non esiste in “avvenimenti della testa”, ma nel traffico di quelli che sono stati chiamati, da G. H. Mead ed altri, simboli significativi cioè parole, gesti, immagini, disegni e qualunque cosa che sia avulsa dalla sua semplice realtà e usata per conferire significato all’esperienza.50

Sulla condizione attuale dell’identità, Bauman è molto esplicito: “Incastrare insieme pezzi fino a ottenerne una totalità coerente e coesiva chiamata identità non sembra essere la principale preoccupazione dei nostri contemporanei. Un’identità coesiva sarebbe un fardello, una limitazione alla libertà di scegliere”.51

Poiché ci troviamo di fronte a opportunità mutevoli e di breve durata, restare fedeli a una logica di continuità di regole o di coesione comunitaria non è una opzione promettente: ciò comporterebbe il riemergere dei nazionalismi. Esso trova giustificazione sia come tentativo di difesa dalla globalizzazione, che come ritorno all’accordo tradizionale che legava il concetto di Stato a quello di Nazione. In questo modo, l’identità può essere ridefìnita o attraverso la libertà di scelta dettata dal liberalismo, oppure attraverso l’offerta di sicurezza propria dell’appartenenza.52 Ovviamente, bisogna decidere a quale delle due “opzioni” fare riferimento.

Régis Debray ritiene che, nel corso della storia, l’umanità sia passata attraverso tre “mediasfere”: la logosfera (scrittura) la grafosfera (stampa), e, infine, la videosfera (audiovisivi). A ciascuna di queste mediasfere corrisponde un medium dominante e a ciascun medium dominante corrisponde una certa modalità di organizzazione, una certa tecnica di trasmissione, un certo tipo di dominio politico e simbolico e delle identità o meglio appartenenze, conseguenti. 

Un modo di analizzare il sistema dei media consiste nel considerarli uno strumento di controllo sociale.

Il legame che unisce il telespettatore allo schermo è di natura ipnotica. E la televisione a modellare il comportamento nel senso dell’adesione passiva. Internet è stato presentato come uno spazio di libertà e come uno strumento di creatività interattiva che si pensava avrebbe trasformato i telespettatori passivi in attivi. Ciò è vero solo a metà. Oggi la rete è uno spazio che offre nuove possibilità di sorveglianza totale. Ma il passaggio dalla grafosfera alla videosfera ha comportato un inedito salto qualitativo. L’errore classico consiste nel ritenere che un tipo di mezzi di comunicazione ne abbia sostituito un altro. La novità radicale della videosfera è che il medium dominante (l’audiovisivo) non è più un mezzo ma tende a farsi come fine di se stesso. In altri termini, i media non sono più, intermediari fra gli autori di un messaggio e i suoi destinatari. Come aveva notato Marshall MacLuhan sono essi stessi il messaggio.

Il sistema massmediale è prima di tutto una enorme macchina economica e finanziaria. Lo scopo del messaggio televisivo è raggiungere tutti, senza interrogarsi sulla natura di ciò che può raggiungere tutti o chiedersi se tutto possa essere visto.

La televisione fonda l’informazione sull’immagine. Questo primato dell’immagine ha varie conseguenze. La prima è che l’avvenimento di cui la televisione rende conto deve poter essere illustrato da immagini. Va da sé che l’immagine migliore è quella che attira maggiormente l’attenzione, che colpisce con più forza, che solleva l’emozione più intensa. L’informazione viene di conseguenza a dipendere strettamente dal suo carattere più o meno spettacolare. La seconda conseguenza del primato dell’immagine è che l’estensione sostituisce la dimostrazione. Il giornalismo intellettuale del dopoguerra aspirava a rivelare il senso degli avvenimenti. Il giornalismo attuale mira ad accumulare fatti quanto più in fretta possibile. La valorizzazione della diretta rende superfluo il commento e sparge una cortina di fumo sugli individui e sulle loro identità, creando appartenenze e deformando come in uno specchio convesso l’immagine.

La comunicazione istantanea non è altro che scambio di significati senza significati, di messaggi senza contenuti. Nella misura in cui valorizza dei fatti senza avere né il tempo né gli strumenti per metterli in prospettiva, propaga una costante confusione fra vedere e sapere, fra vedere e capire. La televisione fa quindi pensare che non vi sia distanza tra la realtà e la sua rappresentazione attraverso l’immagine. Di conseguenza non vi è più possibilità di giudizio, poiché il giudizio non può situarsi che nella distanza: non si capisce meglio per aver visto di più, ma per aver riflettuto più a lungo.

Dedoka “so per aver visto” e riflettendo scelgo come comportarmi nelle complessità e nella globalizzazione.

Ma, ancora prima che il termine globalizzazione prendesse il sopravvento, i sociologi si sono interessati a quello di complessità; perché è nella complessità, che l’identità ci può aiutare a districarci e a capire ricollegandoci alla crisi risolutiva del concetto cuius regio, eius natio in relazione al problema moderno sull’identità, si può affermare che se la globalizzazione è complessa, la complessità è globale.53 Un esempio per tutti è il rimescolamento planetario degli assetti politico-istituzionali-economico-sociali che prima erano percepiti come qualcosa di definito e stabile.

Ancora una volta, possiamo citare il pensiero di Bauman; anch’egli si riferisce a un fenomeno di rimescolamento: “Vi sono movimenti, cambiamenti e slittamenti apparentemente casuali, fortuiti e totalmente imprevedibili di quelle che in mancanza di un termine più preciso chiamiamo forze della globalizzazione. Esse modificano in maniera irriconoscibile e senza preavviso i paesaggi familiari dove eravamo abituati a gettare l’ancora della nostra duratura e affidabile sicurezza. Rimescolano gli individui e mandano in rovina le loro identità sociali”.54 [...] La globalizzazione ha raggiunto ormai il punto di non ritorno. Ora dipendiamo tutti gli uni dagli altri e la sola scelta che abbiamo, è tra l’assicurarci reciprocamente la vulnerabilità di ognuno rispetto a ognuno e l’assicurarci reciprocamente la nostra sicurezza condivisa. Detto brutalmente: nuotare insieme o annegare insieme”.55
3. Krisis
Se provassimo a domandare a un manager appena uscito da una crisi aziendale come e quando quest’ultima si sia manifestata, la risposta che otterremmo sarebbe sicuramente: “All’improvviso”. Ma non sempre è così; se effettivamente in molte situazioni la causa è da attribuirsi a un incidente “inaspettato”, succede invece, molto spesso, che, al di là del problema contingente e scatenante, le vere cause, interne o esterne all’azienda, siano imputabili a situazioni preesistenti e sottostanti, ma sottovalutate e quindi mal gestite.

La parola crisi deriva dal latino crisis e, a sua volta, dal greco Krìsis; viene tradotta con “giudizio, scelta, decisione”, ma è comunque una parola derivante da Krìnein, cioè “distinguere, giudicare”.

Comunemente si dice che una persona, un ente, un’azienda, è in crisi quando le sue condizioni non sono al meglio, anzi stanno paurosamente volgendo al peggio. È il momento nel quale la persona, l’azienda deve prendere una decisione, deve operare una scelta per riconquistare un rinnovato benessere. Infatti, da un punto di vista storico-fìlosofìco, si tratta di un termine di origine medica, che nella scuola di Ippocrate indicava la fase decisiva di una malattia. Nella filosofia moderna e contemporanea il termine viene a indicare il momento in cui le nozioni di una disciplina o di una teoria sono sottoposte a un giudizio che ne rimette in questione i fondamenti; al tempo stesso, assume un significato etico e sociale riferito alle situazioni in cui gli individui, considerati singolarmente o all’interno di un gruppo, vedono i modelli della loro esistenza o del loro ordinamento morale entrare in contraddizioni che ne manifestano l’inadeguatezza.56 Niccolò Machiavelli (1469-1527) fu il primo autore ad affrontare le tematiche relative a situazioni problematiche e di “crisi” politiche, nonché a suggerirne i rimedi, poco apprezzati perché giudicati superficialmente immorali, per risolverle.

Nel 1513 scrive II Principe, dedicato a Giuliano e Lorenzo de’ Medici, con lo scopo di divulgare la sua convinzione: per raggiungere un fine, in questo caso politico relativo alla liberazione italiana dai governi stranieri del Cinquecento, ogni mezzo è lecito anche se fuori dalla moralità. In politica chi è irrisoluto finisce travolto dagli eventi, mentre chi ha virtù sa prendere decisioni tempestive, mutando rotta e atteggiamenti non appena le circostanze lo richiedano. 

Il termine prende un significato specifico nella filosofia del positivismo francese. C.H. Saint-Simon, nella Introduzione ai lavori scientifici del XIX secolo (1807), sostiene che il divenire storico procede attraverso età organiche ed età critiche. Se nelle prime, in base a principi ben definiti, si raggiunge una certa stabilità, le seconde hanno lo scopo di far progredire i principi organici sino al raggiungimento del loro punto centrale di trasformazione, segno della loro crisi. Questa distinzione è ripresa da Comte nel suo Discorso sullo spirito positivo (1844), secondo cui l’età moderna è caratterizzata da una stato di crisi, poiché essa è instabile e tesa alla ricerca di un principio unitario di natura scientifica capace di ordinare i saperi in un nuovo quadro organico. L’idea di crisi riporta ad un evento imprevisto e improvviso: Ex - Venio (da cui “evento” indica proprio qualcosa che viene da fuori e sconvolge lo status quo). Pensate alle navi dei pirati che attaccavano le nostre coste meridionali, arrivando all’improvviso e scomparendo nel nulla dopo aver seminato terrore, morte e distruzione: da cui la costruzione delle tante torri per l’avvistamento che costellano ancora il sud d’Italia.

L’idea di crisi riportava all’evento imprevisto e improvviso, che agisce quale fattore scatenante, una emergenza. L’emergenza si caratterizza soprattutto in quanto si configura come un processo in cui le routine del sistema colpito sono sconvolte da fattori interni o esterni. Quando oggi si parla di crisi si cerca invece di evidenziare il processo di degenerazione o di risoluzione dell’imprevisto prescindendo dalle cause scatenanti.

La crisi si verifica quando il sistema risponde all’emergenza che lo ha colpito, con una serie di bisogni che si susseguono ad intensità diversa. Tra questi, il più urgente riguarda la domanda di informazione: essa, tuttavia, in situazioni di crisi non verrà soddisfatta appieno poiché, in circostanze simili, i comportamenti individuali e collettivi ne alterano sia il livello quantitativo che quello qualitativo.57

Per capire e gestire la crisi dobbiamo prima concettualizzare il disastro e l’emergenza. Il concetto di disastro è strettamente connesso ai primi studi sulle calamità naturali, che rimandano ad un evento improvviso come elemento scatenante di una emergenza.

Tuttavia, in ambito sociologico quest’ultima si distingue dal disastro, che viene invece diviso in due tipologie: il disastro naturale e quello causato dall’uomo. In entrambi i casi, si tratta di un evento che fondamentalmente, interrompendo il processo di sviluppo del sistema che ha colpito, genera comportamenti extra-ordinari; tale evento è anche fonte di costi sia per il sistema biologico (morti e feriti), che per quello economico e produttivo (interruzione dei processi e riorganizzazione delle risorse). Il danno associato all’evento negativo58 può essere ridotto grazie all’azione sociale della prevenzione.
Si diceva che il disastro rimanda all’emergenza. Le definizioni di emergenza finora sviluppate vanno riferite ad almeno due definizioni dell’evento:

• Una frequentista, che considera “emergenza” un evento che in termini probabilistici ha una bassa frequenza e scarse possibilità di accadimento.
• Una cognitiva, che considera emergenza l’evento che non si riesce a prevedere. Gli studi sugli aspetti cognitivi hanno sviluppato l’idea dell’esistenza di una subcultura dell’emergenza per la quale due sistemi sociali fra loro differenti percepiranno gli effetti dannosi di una crisi in maniera diversa. Questo concetto ha il pregio di sottolineare come sia possibile collocare la percezione del rischio all’interno di schemi cognitivi che un’attenta opera di prevenzione può avere contribuito a creare.

L’emergenza si caratterizza per aver provocato uno sconvolgimento alla routine del sistema che ha colpito. L’emergenza non è il contrario della normalità. Si tratta di un fenomeno stressante e contemporaneamente molto potente. Il sistema cerca di fronteggiarlo o attraverso procedure precedentemente previste, oppure improvvisando soluzioni che abbiano l’unico scopo di ripristinare il normale stato di equilibrio. Anche un evento considerato “raro” in base alla sua frequenza può generare un’emergenza; la necessità che si pone è quella di conoscere, monitorare, prevedere strategie che possano ridurre il livello dei danni provocati.

Quando si parla di crisi, invece, il riferimento va ad un processo con le stesse caratteristiche dell’emergenza, ma che prescinde stavolta dalle sue cause. Un evento naturale può certamente provocare una crisi, ma la causa scatenante può essere anche una situazione politica, una guerra, lo sconvolgimento di un assetto organizzativo. Secondo l’economista Pareto (1848-1923) un piccolo numero di cause è responsabile di una larga percentuale di effetti in un rapporto 20/80.

Secondo quanto evidenziato dalla ricerca sociale, le conseguenze di un’emergenza sono già contenute nel sistema che verrà colpito; di conseguenza, una crisi si trasforma in una catastrofe quando il sistema, già stressato, subisce dei cambiamenti tali da apportare modifiche sostanziali e strutturali. Esso si è trasformato in qualcosa di diverso: è avvenuto un processo morfologico. La crisi è certamente un momento in cui i processi che interessano il sistema organizzato sfuggono al controllo degli attori ad esso preposti. Tuttavia la crisi fornisce anche i presupposti di un’azione nuova e diversa perché, a causa dell’incertezza e dell’ambiguità che la caratterizza, le alternative si moltiplicano e le occasioni e le situazioni in cui è possibile agire in maniera innovativa si manifestano. In quest’ottica, l’emergenza gestita con strategie di prevenzione e ripristino efficaci può diventare occasione di sviluppo. Applicare il principio di Pareto alla gestione della crisi presuppone una pianificazione.59

Il successo del crisis management dipenderà allora dalla possibilità di controllare il comportamento del sistema, allo scopo di evitare che esso, “saltando” da una dimensione all’altra, interrompa la continuità del suo sviluppo. Tuttavia, quando una determinata situazione si ripete, essa tende ad essere più problematica in quanto l’opinione pubblica perde fiducia in quella società che produca ciclicamente emergenza dello stesso tipo. Infatti, l’importanza del successo è notevole: garantendo la continuità del processo, il tempo della crisi risulta essere diverso da quello della normalità, in quanto tale processo è accelerato o rallentato dalle modalità di gestione dell’emergenza. Lo sviluppo di una crisiologia che faccia meglio comprendere i fenomeni complessi è stata spesso avanzata da Edgar Morin. Egli individua nella crisi una doppia faccia, intesa quale “risk of regression and chance of progression” 60 poiché il suo risultato può sia riproporre lo status quo precedente l’avvenimento, che generare un nuovo e possibilmente migliore stato di equilibrio. La previsione delle interpretazioni “di sempre” ha scarsa possibilità di successo, mentre si moltiplicano le alternative di azione potenzialmente innovative. Ma come si comunica la “crisi”?

Partendo dal presupposto che esista un emittente, un canale e un ricevente, nei confronti di quest’ultimo assume parecchia rilevanza il percorso di rielaborazione che i soggetti attuano, in relazione ad uno stesso dato informativo. Come per l’associazione delle parole alle immagini, si tratta di una interpretazione personale. Anche se i media hanno il potere di enfatizzare una notizia piuttosto che un’altra, gerarchizzandola nel c.d. agenda setting, il singolo utente svolge un’azione tutt’altro che marginale nel processo comunicativo: egli ricerca e fruisce di tutti quei messaggi che possano gratificarne i bisogni individuali. Non sarebbe un errore sostenere che le modalità con cui ciascun media ha interpretato i bisogni dell’utente, hanno contribuito a differenziare e qualificare i media stessi. In altre parole, il pubblico gradisce sentire ciò che già in realtà pensa, allo scopo di trovare sostegno alle proprie idee piuttosto che essere indotto a cambiarle.

Ma i media hanno davvero un così grande potere, quasi esclusivo, di rafforzamento o mutamento dell’opinione pubblica? In realtà, sono ben altri fattori che ne mediano l’influenza; il gruppo di riferimento degli individui favorisce un feedback positivo alla comunicazione, esaltandone le idee ed i concetti già presenti tra i membri del gruppo. Essi, in quanto nodi di una rete di relazioni interpersonali, diventano un continuum per la diffusione di particolari contenuti. All’interno dei gruppi di riferimento giocano un ruolo importante gli opinion leader : dopo aver interpretato i messaggi, essi li rilanciano carichi di tutta l’influenza che la loro interpretazione ha suscitato. Ciò può neutralizzare o rinforzare i messaggi originari. Questa sorta di “dipendenza” che il soggetto ha nei confronti del proprio gruppo di riferimento (la famiglia, il gruppo dei pari o altro), si trasforma in supporto al mantenimento dell’equilibrio individuale durante le situazioni di crisi. Il supporto ha lo scopo di ridurre le potenziali situazioni di dissonanza cognitiva che conseguono gli eventi stressanti; ancora una volta, l’individuo si rifugia in. ambienti, che possano confermare la propria identità disturbata, e messa in discussione, adesso, da situazioni problematiche.

Per le organizzazioni che sono istituzionalmente preposte al controllo ed alla gestione (management) delle emergenze, lo studio sulla manipolazione, veicolazione, acquisizione e rielaborazione delle informazioni diventa un imperativo: solo una corretta gestione delle stesse, può permettere di attuare e gestire le politiche di governo del sistema stressato durante il periodo immediatamente successivo alla crisi.

4. Considerazioni finali
II problema dei canali comunicativi classici viene oggi “by-passato” dalla comunicazione delle piccole emergenze quotidiane; un giornalista che non viene all’improvviso, un recapito telefonico introvabile, una semplice domanda che non trova risposta possono provocare una “crisi” nel sistema comunicazionale.

Se la crisi può essere una opportunità di cambiamento, ciò si può verifìcare anche in ambito comunicativo; lo scopo diventa quello di prevenirla, di governarla piuttosto che gestirla o addirittura subirla. La comunicazione ci offre l’opportunità di favorire i comportamenti, arrivando a condividere la medesima cultura all’interno della “civiltà” in cui viviamo.

A livello pratico, possiamo trovarci di fronte al crisis management della comunicazione, oppure alla comunicazione in caso di crisi, intendo l’utilizzo di quest’ultima come risposta quotidiana alle “emergenze” comunicazionali.

In ordine alla prima ipotesi, si tratta delle modalità comunicative adottate per informare che è avvenuta una qualche crisi, si tratti di un evento naturale piuttosto che politico o economico. Tale “compito” viene assolto principalmente dai mass media: per ridurre lo stato di crisi bisogna osservare un principio fondamentale, cioè che non basta fornire dati, ma bisogna farlo in maniera adeguata e congruente alla domanda posta. Lombardi 61 introduce a tal proposito la sua teoria sulla catastrofe informativa: quando bisogna trasmettere i dati di un evento al recettore, la veridicità della loro trasmissione risiederà nella distanza che esiste tra la realtà dei fatti e l’immagine che di essi viene trasmessa. In mancanza di entrambi, avviene la catastrofe informativa, cioè la percezione di quel determinato evento e il suo grado di pericolosità sono affidati alla sola comunicazione. Si verifica uno slittamento: da comunicare per informare a comunicare per orientare. Nella crisi è necessario predisporre centri ufficiali, tra loro coordinati, che siano le fonti istituzionalmente certe dell’informazione che viene divulgata. Centri di questo tipo devono essere inseriti e previsti nella struttura di intervento di emergenza in sede di pianificazione preventiva. Non solo: la funzione di questi centri deve essere pubblicizzata e certificata nella fase di normalità, con un’operazione il cui scopo è il guadagno di credibilità presso l’opinione pubblica proprio durante la normalità.62

Per quanto riguarda la comunicazione in situazione di crisi, si tratta di fronteggiare una situazione eccezionale e d’emergenza che, irrompendo nell’ordinario andamento dell’attività, la modifica. Compito della comunicazione è quello di funzionare dafronf-line nel momento in cui la crisi si manifesta, al fine di gestire la comunicazione limitando le conseguenze che si possono provocare, almeno per gli stakeholder dell’ente in crisi. Perché ciò avvenga, è importante che l’azienda abbia una organizzazione che sia stata predefinita in situazione di “normalità” per essere però messa in campo in modo automatico e immediato non appena la crisi si manifesti, indipendentemente dalle reazioni psicologiche di sorpresa, prima, e di panico, poi, che molto spesso prevalgono sul top management aziendale”.

Quando si manifesta la crisi, bisogna tenere aperto il flusso comunicazionale dell’azienda dall’interno verso l’esterno, e fornire velocemente informazioni chiare e semplici. Se qualunque organizzazione, per difendersi, si chiude in se stessa, la stampa sarà costretta a trovare le risposte alle proprie domande altrove, compromettendo la veridicità e l’autorevolezza delle stesse.

Vivere una crisi significa per un’azienda, un ente, una organizzazione mettere in gioco, nel giro di poche ore, la propria immagine e la propria credibilità costruite in anni di lavoro: ricomporre un’immagine compromessa non solo è difficile, ma comporta anche tempo e dunque grande dispendio di energie e risorse economiche.

In caso di crisi è dunque importante il fattore comunicativo, in particolare quello trasmesso dal portavoce unico per le comunicazioni esterne; egli deve essere una persona profondamente documentata sulla situazione che si è verificata, nonché sulle posizioni dell’azienda e sulle risoluzioni che vorrà adottare per risolvere il problema. Da evitare assolutamente l’espressione “no comment”, poiché andrebbe a chiudere il flusso comunicativo ma, ciò che risulterebbe ancor più grave, potrebbe far intendere una assoluta impreparazione sulla crisi avvenuta e sulla gestione della stessa, o peggio una implicita ammissione di responsabilità. Da non trascurare è la comunicazione interna: mai come durante una crisi è determinante la coerenza tra ciò che circola all’interno dell’azienda e ciò che da essa viene comunicato all’esterno.

La gestione della comunicazione in rapporto con la complessità quotidiana che ci circonda è dunque un tema attualissimo, anche se sembra diffìcile pianificare la comunicazione nella complessità. Ed è proprio questa insicurezza, nata dalla gestione quotidiana delle emergenze a cambiare il sistema tradizionale di comunicazione, rispondendo alla crisi della comunicazione con la gestione della comunicazione in caso di crisi. Non è un gioco di parole, ma una delle risposte possibili. 

Queste situazioni di crescita, la necessità di collegare realtà che solo apparentemente sono diverse, trovano nel comunicatore l’elemento di cerniera, poiché tutta la vita di un buon comunicatore deve essere per tre quarti dedicata a capire, prima di elaborare una sintesi tra messaggi contrastanti, per attivare un processo significante, interpretando una realtà che sembra opporsi a ogni volontà di dialogo e per questo ritorna, preponderante, il silenzio: per questo il ricevente può non rispondere per disaccordo; è il valore che il silenzio oggi ha assunto che è ancora più forte. C’è in quello spazio-vuoto, breve o lungo che sia, la possibilità di ragionare, di introiettare quanto arriva dall’esterno, ambiente compreso, di analizzare e rielaborare i dati che sappiamo cogliere. Assume, perciò, grande rilievo nella complessità socio-economica del nostro tempo l’ascolto. Direi che è l’elemento più importante nello scambio tra emittente e ricevente, nel trasferimento del messaggio. Ci consente di capire meglio chi è il nostro interlocutore, di interpretare quanto sta accadendo. Saper ascoltare consente di mettere insieme i dati che noi dobbiamo avere prima di attivare qualunque processo di comunicazione”, utilizzando le strutture delle “emergenze” come front-line del quotidiano.

Se la gestione professionale delle relazioni interpersonali è la comunicazione, le relazioni pubbliche sono lo schema generale attraverso il quale l’impresa, l’ente, l’organizzazione interagiscono con tutti i loro possibili riceventi consapevolmente o inconsapevolmente, determinandone una reazione. Con una buona attività di relazioni pubbliche si possono definire sia le finalità perseguite da un soggetto sia le reazioni (feedback} a un messaggio. Presupposto di questa attività è l’identità del soggetto emittente. Identità e senso di appartenenza sono le risposte interne al mutare degli scenari esterni. Le relazioni pubbliche si presentano, perciò, come una scelta consapevole a seguito di una decisione attraverso la quale una impresa, un ente, una organizzazione colgono, facendoli propri, atteggiamenti e giudizi dell’opinione pubblica con il fine di rendere coerenti i propri programmi con tali atteggiamenti e giudizi, determinando, attraverso la reciproca conoscenza, una corretta, chiara e reciproca comprensione. In particolare, stabilire e sviluppare la reciproca e completa conoscenza tra azienda, ente o organizzazione e l’opinione pubblica, i gruppi di opinione, altre organizzazioni o singoli, per realizzare e mantenere un rapporto di comunicazione in termini globali tra i soggetti emittenti e tutti i loro pubblici, deve essere un’operazione organizzata e consapevole. L’elemento caratterizzante è l’ascolto, vero file-recorder del Logos cioè del processo comunicazionale, vera e propria stanza di compensazione tra le “emergenze” quotidiane, le identità messe in discussione e le risposte comunicazionali alla complessità.

Ancora oggi, nonostante tutto quel che è avvenuto negli ultimi decenni, ci si trova a dover fare i conti con un mondo imprenditoriale, o politico, o istituzionale, che stenta a comprendere come per la comunicazione così come per qualsiasi altra disciplina, il significante si radichi in un significato che alcuni hanno dovuto studiare e che lo slogan, la gestione di un problema, la guida strategica di una campagna o di un’azienda, non siano il frutto di una improvvisazione, magari geniale, ma senza radici, senza sforzo, senza logica e rigore epistemologico, ma di competenze serie e “scientifiche”.

Il percorso di questo lavoro è esattamente di offrire all’interlocutore ciò che per il mondo professionale della comunicazione è lampante: è definitivamente tramontata l’era di chi riteneva di poter offrire al mercato la lampada del genio e la comunicazione è quel processo industriale che si inserisce in altri processi con le consequenzialità di una virtuosa catena tanto più utile, quanto più competente e motivata.

Ma la crisi della comunicazione, che è intervenuta nel decennio di internet che davvero ha sconvolto tutti i parametri precedenti, ha avuto come segno potentemente positivo, l’espandersi dell’idea che il comunicare sia imprescindibile. Che non si tratti, cioè, di un lusso che pochi possono permettersi. Esattamente come il buio comunica quanto la luce, perché non si ammettono vuoti nel fluire del tempo e dello spazio, che sono le coordinate entro le quali agisce il comunicare.

Quello che molti sono stati costretti a imparare dopo l’11 settembre alle prese con le catastrofi ambientali o le emergenze energetiche è che esiste una gestione professionale della crisi che è “a prescindere” e che ha un luogo nel quale si radica, la filosofìa che spiega i linguaggi, un metodo che li spiega, la sociologia della comunicazione, un contenitore che sa utilizzare tutti gli infiniti strumenti a disposizione.

Perché ciò che, in ogni caso, abbiamo tratto come profitto definitivo del pianeta globalizzato è che si è reso chiaro oltre ogni possibile ulteriore spiegazione che l’assunto“non si può non comunicare” è del tutto realizzalo. A dispetto, magari, di qualche estrema difesa dello status quo ante.
Tale consapevolezza ha creato le condizioni per una maggiore sapienza professionale del nostro mondo, ma anche aspettative, da parte degli utenti, di interlocutori in grado di risolvere, con serietà e preparazione, i temi loro affidati.

L’unica vera pretesa che questo lavoro vuole avere, dunque, è di porsi come un ponte tra mondi che sempre di più hanno bisogno di avere notizie l’uno dell’altro. Un ponte che radichi solidità in quello spazio profondo che le azioni dell’uomo continuano a rappresentare.

NOTE
Il saggio riproduce: M.Miccio, Comunicazione di crisi, Lupetti Editore, Milano 2004
1 De Fleur,Melvin L./Ball-Rokeach Sandra}., Teorie delle comunicazioni di massa. II Mulino Editore, Bologna, 1995, p. 254.
2 Aristotele, Politica, Laterza.
3 Giovanni 1-3.
4 S. Agostino. Confessioni.
5 Aa. w.. Il testo filosofia). Bruno Mondadori Editore, Milano, 1997, vol.I,p.916.
6 E. Zeller - R. Mondolfo, Le filosofie dei Greci nel loro sviluppo storico, Nuova Italia Editrice, pp. 515-516.
7 Aa. w.. Il testo filosofico, ibidem.
8 Gasbarri Claudio, Noi e l’Islam, Ave Editore, Roma, 1942, pp. 27-29.
9 Montgomery Watt W., Cristiani e Musulmani, II Mulino Editore, Bologna, 1994, pp. 71-72.
10 Aa. w., il testo filolofico, op. cit., pp. 101-103.
11 Aa. w., Crisi dell’occidente e fondazione della cultura, op. cit., p. 275.
12 Aa. w., // testo filosofico, op. cit. p. 286.
13 Aa. w., Il testo filosofico, op. cit. p. 102.
14 Aa. w., Crisi dell’occidente e fondazione della cultura, op. cit., p. 276.
15 Kant L, Kritik der reinen Vermunft, p. 178; trad. di Gentile G. e Lombardo G. radici rinvenute da Mathieu, V. Critica della ragion pura, Laterza, Roma-Bari, 1985, voi. I.
16 Kempson Ruth M., La semantica. II Mulino Editore, Bologna, 1981, pp. 33-34,
17 Goffman Erving, Modelli di interazione, Il Mulino Editore, Bologna,1971, p.7.
18 Balboni Paolo E., Parole comuni, culture diverse, Marsilio Editore, Venezia, 1999, p. 23.
19 Balboni Paolo E., op. cit., pp. 24-25
20 Mazzoli Lella, L’impronta del sociale. La comunicazione tra teorie e tecnologie. Franco Angeli Editore, Milano, 2001, pp. 95-103.
21 Mazzoli Lella, op. cit., p. 96.
22 Eco Umberto, in Mazzoli Lella, op. cit., p. 99.
23 Burello Aldo, “La comunicazione aziendale nell’organizzazione che cambia”, in Mazzoli Graziella, Comunicazione e produttività industriale. Una prospettiva di rete. Franco Angeli Editore, Milano, 1996, p. 84.
24 “Una scossa ci sconvolgerà”, L’Espresso, 2 ottobre 2003, pp. 154-157.
25 Calhoun C. (a cura di), Social Theory and thè Politic of identità, Blackwell, Oxford, 1994, pp. 9-10.
26 Alain de Benoist, Le sfide della postmodernità Arianna Editrice, Bologna, 2003.
27 Bauman Zygmunt, Intervista sull’identità, Laterza, Bari, 2003, p. 5.
28 Bauman Zygmunt, op. cit., pp. 24-25.
29 Bauman Zygmunt, op. cit., p. 31.
30 Bauman Zygmunt, ibidem.
31 Bauman Zygmunt, op. cit., p. 33.
32 De Vita Roberto, Incertezza e identità, Franco Angeli Editore, Milano, 1999, p. 39-40.
33 De Vita Roberto, op. cit., p. 46.
34 Castells Manuel, II potere delle identità. Università Bocconi Editore, Milano, 2003, p. 6.
35 Castells Manuel, op. cit., p. 7.
36 Casula Consuelo, “La comunicazione tra capo e collaboratore: una lettura psicologica”, in Mazzoli Graziella (a cura di), Comunicazione e produttività industriale. Una prospettiva di rete. Franco Angeli Editore, Milano, 1996, p. 200.
37 Casula Consuelo, ibidem.
38 Sciolla Loredana, ibidem.
39 Sciolla Loredana, op cit., p. 112.
40 Berger P.T./Luckmann T., La realtà come costruzione sociale. II Mulino Editore, Bologna, 1969, pp.179 ss.
41 Griswold Wendy, Sociologia della cultura. II Mulino. Editore, Bologna, 1997, p. 81.
42 Gallino Luciano, Dizionario di Sociologia, UTET, Torino, 1983, pp. 654-655.
43 Sciolla Loredana, op cit., p. 123.
44 Melucci Alberto, Parole chiave, Carocci Editore, Roma, 2000, p. 121.
45 De Puppi Luigi, “La comunicazione come risorsa strategica nell’azienda multiculturale”, in Mazzoli Graziella (a cura di), Comunicazione e produttività industriale. Una prospettiva di rete, Franco Angeli Editore, Milano, 1996, pp. 92-95.
46 Sciolla Loredana, op. cit., pp. 283-284.
47 Kempson Ruth M., La semantica. II Mulino Editore, Bologna, 1981, pp. 35-46.
48 Geertz Clifford, Interpretazione di culture. II Mulino Editore, Bologna, 1987, p. 49.
49 Geertz Clifford, op. cit., p. 51.
50 Geertz Clifford, op. cit., pp. 88-89.
51 Geertz Clifford, op. cit., p. 62.
52 Geertz Clifford, op. cit., pp. 63-67.
53 Bichi Rita, “Soggettività e globalizzazione”, in Cesareo Vincenzo, Globalizzazione e contesti locali. Franco Angeli Editore, Milano, 2000, p. 81.
54 Bauman Zygmunt, op. cit., p. 92.
55 Bauman Zygmunt, op. cit., pp. 100-101.
56 Le Garzantine, L’Universale-Grande Enciclopedia Tematica, Milano. 2003, n. 6 vol. I, p. 228.
57 Lombardi Marco, TSUNAMI - Crisis management della comunicazione, Vita e Pensiero Editore, Milano, 1993, pp. VII-XU.
58 Danno= D/x Pi/T (le probabilità che ha l’evento di verifìcarsi in un intervallo temporale).
59 Martins-Lampreia Joaquin, “Il Principio di Pareto applicato al crisis management”.
60 Morin Edgar, in Lombardi Marco, op. cit. p. 12, 1993.
61 Lombardi Marco, TSUNAMI - Crisis management della comunicazione, Vita e Pensiero Editore, Milano, 1993, pp. 86-87.
62 Lombardi Marco, op. cit., p. 93.